Samedis d'heures sup' et gestion du stress

La CAF travaille aujourd'hui à guichet fermé pour diminuer les retards de traitement qui génèrent une tension palpable.

Dans la salle d'attente de l'antenne Caisse d'allocations familiales (CAF) de Chalon, on voit tout de suite à sa mine que Monique, retraitée du côté de Sennecey-le-Grand est impatiente, voire énervée. « Évidemment que c'est difficile ! Ca fait deux mois que je ne touche plus mon APL de 141 €. Avec une retraite 600et quelques euros par mois, j'ai du mal à payer mon loyer. Alors sans l'APL...»

Au téléphone, la CAF ne lui pas fait mystère de son problème: le surcroît de travail. Un « cadeau » du Revenu de Solidarité Active (RSA) mis en place en juin 2009. « Ce n'est pas qu'il y ait beaucoup plus de bénéficiaires mais les dossiers sont plus complexes (avec la prise en compte des petits revenus) et à reprendre tous les 3 mois, ce qui prend plus de temps que le RMI » dit un cadre de la caisse.

C'est peut-être ce qui embrouille Hanane, jeune mère de 4 enfants: «un coup j'ai droit à un RSA de 64 €/mois, un coup c'est 243 €, j'aimerais savoir» dit-elle en salle d'attente.

Toujours est-il que pour résorber le retard -un nouveau dossier est traité en 1,5 à 2 mois au lieu de 15 jours auparavant- la CAF s'impose six samedis travaillés à guichets fermés, dont aujourd'hui. « La caisse a embauché 8 employés pour le RSA mais ils sont encore en formation, et récemment 5 intérimaires au pool téléphonique plus deux agents d'accueil. En attendant, il faut gérer l'agressivité des allocataires, notamment ceux en attente de RSA, « certains n'ont que ça pour manger...» admet une technicienne.

Stage anti-stress contre agressivité


A partir de mars-avril, tous les agents d'accueil de la Caisse d'allocations familiales 71 suivront une session de formation à la gestion du stress qui s'étirera sur toute l'année 2010. Une initiative prise en réaction à l'agressivité des allocataires née du retard pris dans le traitement des dossiers et à la fatigue des agents CAF. « Certains attendent 1 h 30 avant d'être reçus » admet une technicienne d'accueil.